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2023年8月10日，公司特地組織了4℃管家---錦華物業(yè)金牌管家訓(xùn)練營(yíng)，我感觸頗豐，也從中學(xué)到了不少關(guān)于物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)。感謝公司給予的這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也讓我對(duì)自己所在崗位的職責(zé)有了更加全面的了解。

先分享一個(gè)真實(shí)的案例，我所負(fù)責(zé)的區(qū)域有一戶業(yè)主，房子裝修過(guò)了，一直未入住，一直以來(lái)都以未入住為由拒交物業(yè)費(fèi)，多次溝通無(wú)效。有一次月初抄水表，發(fā)現(xiàn)他家水表飛轉(zhuǎn)，結(jié)合上月水表底數(shù)水量產(chǎn)生400多噸。當(dāng)時(shí)就跟業(yè)主取得了聯(lián)系，然后等待20多分鐘后業(yè)主到達(dá)，從業(yè)主下電梯的一刻我就打開(kāi)了手機(jī)錄像，直到打開(kāi)房門找到跑水原因?yàn)橹?。?jīng)過(guò)查看是因?yàn)榧抑旭R桶一直沖水導(dǎo)致，業(yè)主在得知產(chǎn)生3000多元水費(fèi)后欲將責(zé)任推到物業(yè)在我向他出示錄像后，推責(zé)不成，揚(yáng)言水費(fèi)不處理，以后永遠(yuǎn)不交物業(yè)費(fèi)?？吹綐I(yè)主情緒比較激動(dòng)，先不與其爭(zhēng)辯，先安撫其情緒并承諾跟他一起想辦法處理，待業(yè)主情緒緩和后，隨同業(yè)主再次來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，在看到現(xiàn)場(chǎng)馬桶品牌是國(guó)內(nèi)一線品牌后，我向業(yè)主提議向馬桶售后維權(quán)，我和我拍的視頻可以幫業(yè)主證明事實(shí)情況。后來(lái)我和業(yè)主經(jīng)過(guò)多次與售后人員協(xié)商，查看，取證，事情得到了圓滿解決。品牌售后不僅承擔(dān)了3000多元的水費(fèi)，還負(fù)責(zé)給業(yè)主更換了新的馬桶。經(jīng)過(guò)這件事，我們的工作得到業(yè)主的充分肯定，業(yè)主清繳了兩年的物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在成為我區(qū)域內(nèi)的優(yōu)質(zhì)業(yè)主，物業(yè)費(fèi)都是提前預(yù)繳。

通過(guò)這個(gè)案例反過(guò)來(lái)再思考金牌管家的四項(xiàng)基本功，第一認(rèn)識(shí)客戶，以對(duì)這個(gè)客戶的了解，讓我做出全程拍攝的動(dòng)作。第二了解需求，通過(guò)傾聽(tīng)了解客戶不愿承擔(dān)損失的需求。第三有效溝通，有理有據(jù)思路清晰。第四有效處理投訴，清晰界定責(zé)任劃分，敢于據(jù)理力爭(zhēng)。最后，總結(jié)評(píng)價(jià)。

這個(gè)案例結(jié)合金牌管家培訓(xùn)課程，能夠讓我更清晰、更系統(tǒng)的處理業(yè)主的問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)也讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，在以后的工作中不斷提升自己，更有目標(biāo)，更有方向。同時(shí)借此機(jī)會(huì)感謝公司，感謝錦華這個(gè)平臺(tái)，讓我們團(tuán)結(jié)一致，共同成長(zhǎng)進(jìn)步!

【 光合花園---余相繁】