黨建專欄鑫苑物業(yè)在高速發(fā)展的過程中，管理實力和服務能力受到各界肯定。截至2019年底，連續(xù)11年榮膺中國物業(yè)管理協(xié)會百強企業(yè)，獲得省級榮譽80余項，市級榮譽100余項。上市之后，鑫苑物業(yè)又給資本市場交上了滿意的答卷，在2020年5月26日，榮獲“經(jīng)營績效領先企業(yè)”。
多年來，鑫苑物業(yè)堅持以客戶滿意度作為衡量工作績效的第一標準，堅守誠心、盡心、細心、專心、貼心、熱心的“六心服務”理念的基礎服務價值觀始終未變。鑫苑物業(yè)要求所有員工要熟練運用客戶視角，貫徹品質(zhì)管理和服務的理念方法和思路，不斷升級創(chuàng)新服務，并將服務理念落到實處。
鑫苑物業(yè)持續(xù)探索、深耕細作，打造出獨具特色的“XIN服務”體系。服務體系不斷蝶變和升級，從最初的鑫服務1.0鏈接人與人，讓房子變成家，讓社區(qū)有溫度的；并將其延伸為鑫服務2.0鏈接人與物，由人向空間延伸，讓家更舒適；再到鑫服務3.0構建開放的泛物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)，聚化高性價比、高滿意度、高服務體驗的三大核心服務IP，梳理108項業(yè)主觸點、498條服務內(nèi)容。鑫苑物業(yè)將服務理念結合業(yè)主感知體系化、場景化，將對客戶的服務融進生活的每個細節(jié)里，持續(xù)為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，讓業(yè)主體驗服務的極致與美好。
此外，在發(fā)展的過程中，鑫苑物業(yè)不斷磨礪多業(yè)態(tài)管理能力，構建起包含住宅、寫字樓、商業(yè)綜合體、產(chǎn)業(yè)園等多業(yè)態(tài)、差異化的服務體系，滿足不同業(yè)態(tài)客戶的需求。
科學健全的運營管理體系是企業(yè)戰(zhàn)略實施的保障。鑫苑物業(yè)的運營管理體系是由計劃管控、品質(zhì)管控、信息管控體系構成，三者相輔相成，由物業(yè)總部對各個產(chǎn)業(yè)模塊進行運營的整體把控，促進各產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)調(diào)發(fā)展。
計劃管控體系就是公司中長期的發(fā)展規(guī)劃，從制定到實施的達成。對于項目的管理，鑫苑物業(yè)實行了項目周期全過程管理體系，從立項開始，細化66個一級節(jié)點、145個二級節(jié)點，結合項目不同階段的特點明確工作的重心和工作的要求，實施精細化的管理和服務方案，使各類工作開展更有針對性，所有節(jié)點均納入計劃考核系統(tǒng)進行考核，通過系統(tǒng)跟進保證計劃節(jié)點的有效完成。
品質(zhì)管控體系實行的是業(yè)主與管理“雙輪驅(qū)動”，一方面通過業(yè)主服務體驗的反饋及滿意程度，衡量服務的效果，另一方面通過現(xiàn)場標準的落地，保障現(xiàn)場品質(zhì)和服務效果。品質(zhì)管控是以標準化管理體系為基礎，經(jīng)歷從 ISO9001體系的推行、全國化標準復制、管理體系的升級、基于信息化管理的標準化等階段，形成了系統(tǒng)、完備的管理文件。為此，鑫苑物業(yè)搭建起設施設備全生命周期管理體系，包含一級節(jié)點7個、二級節(jié)點33個，通過對設施設備不同階段進行不同的管理和養(yǎng)護特點分析，結合不同設備的個性化特點，形成各類設備的全生命周期管理要點，實施精細化的設備投入和管理方案，提高現(xiàn)場客戶對設施設備的使用體驗。
信息管控體系主要是對現(xiàn)場品質(zhì)管控提供數(shù)據(jù)支撐，并形成大數(shù)據(jù)，更好地分析和改進服務設計。鑫苑物業(yè)目前自主研發(fā)了信息化綜合管理系統(tǒng)，主要包含業(yè)務支持系統(tǒng)（BS）、管理支持系統(tǒng)（MS）、戰(zhàn)略支持系統(tǒng)（SS）以及服務系統(tǒng)（CS），期望通過管理數(shù)據(jù)和服務數(shù)據(jù)的一體化管理，有效提升內(nèi)部運營效率和管理效率，并通過管理大數(shù)據(jù)和服務大數(shù)據(jù)的積累，為管理提升和服務改進提供精準的數(shù)據(jù)分析支撐。
鑫苑物業(yè)在原有平臺“鑫一家”的基礎上，重點擴展并構建起統(tǒng)一后臺、多端接觸的綜合性線上服務平臺——“慷寶云社區(qū)服務平臺”。該平臺整合涵蓋了不同范疇如物業(yè)服務、智慧社區(qū)、智慧居家、線上商城、垂直電子商務等各種資源，通過官方微信、“鑫一家”移動程序、“慷寶機械人”等多端提供服務和產(chǎn)品，從而滿足多樣化的社區(qū)生活需求。
慷寶云社區(qū)服務平臺是北京愛接力科技發(fā)展有限公司自主研發(fā)的物業(yè)運營平臺，提供去中心化的智能物業(yè)服務，涵蓋了智能化繳費服務、報修系統(tǒng)、物業(yè)告知等多項物業(yè)與業(yè)主間的接觸點。通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、AI等新技術、新應用打造的智慧社區(qū)服務平臺，慷寶云管家建立了社區(qū)智能監(jiān)測體系和智慧管理服務體系，對社區(qū)進行網(wǎng)格化管理，實現(xiàn)社區(qū)的智能物管、智能家居、智慧出行、智慧服務等。
疫情期間，慷寶云平臺在行業(yè)內(nèi)率先開發(fā)了人員進出登記、返程登記、住戶信息排查等二維碼核查功能，有效降低了人員接觸風險，并通過數(shù)據(jù)后臺對住戶身份進行有效識別，強化人員管理力度。作為這場戰(zhàn)“疫”的社區(qū)樞紐工具，慷寶云平臺不但為業(yè)主提供了便利，還助力了城市疫情防控，為基層社區(qū)人員減負提效。
“工欲善其事，必先利其器?！睘榱藥Ыo客戶更好、更優(yōu)質(zhì)的服務，多年來鑫苑物業(yè)不斷探索，通過服務體系的優(yōu)化、運營體系的升級和信息化、智能化、物聯(lián)網(wǎng)技術的深度應用，持續(xù)提高運營管理效率和服務品質(zhì)，提升客戶體驗感和滿意度，踐行“物有所依、業(yè)有所托”的服務承諾。
