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姚敏：誠信履責(zé)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基
2017/07/18
來源: 河南省物協(xié)
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  物業(yè)管理行業(yè)與民生和社群的生活狀態(tài)息息相關(guān)，無論是物業(yè)資產(chǎn)還是民眾的安定和諧都與物業(yè)服務(wù)有著緊密聯(lián)系。對(duì)每家物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，誠信履責(zé)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價(jià)值體系根基。成熟穩(wěn)步發(fā)展的企業(yè)必堅(jiān)守誠信服務(wù)的紅線準(zhǔn)繩，同時(shí)踐行與客戶達(dá)成的契約，做好業(yè)主資產(chǎn)的打理，實(shí)現(xiàn)保值增值，并為業(yè)主創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。
      如同沈建忠會(huì)長所說：“在物業(yè)管理行業(yè)，還有許許多多遵循契約精神，崇尚責(zé)任和守信的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)人。我所了解的企業(yè)經(jīng)營宗旨和企業(yè)文化傳承中，頻率最高的就是不忘初心，堅(jiān)守品質(zhì)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。”因此，要在物業(yè)管理這個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)拓寬發(fā)展的空間和通道，首要任務(wù)必是恪守行業(yè)準(zhǔn)則，打造規(guī)范自律的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，為業(yè)主負(fù)責(zé)，為行業(yè)的發(fā)展負(fù)責(zé)。

堅(jiān)守誠信責(zé)任  履行契約精神

      “客戶滿意是我們的第一目標(biāo)，尊重和關(guān)心員工的個(gè)人利益”，這是藍(lán)光發(fā)展、嘉寶股份全體員工所尊崇的核心理念。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)“對(duì)物的打理”和“對(duì)人的服務(wù)”的雙重滿意是對(duì)業(yè)主的真正負(fù)責(zé)。嘉寶股份在打理交付時(shí)間長的老舊小區(qū)物業(yè)資產(chǎn)方面，始終將契約精神放在首位。例如，御府花都是嘉寶股份接管的第一個(gè)住宅項(xiàng)目，也是藍(lán)光發(fā)展第一個(gè)獲得“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的項(xiàng)目，至今運(yùn)行已超過10年。期間，嘉寶股份物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)秉承契約精神，恪守物業(yè)服務(wù)本質(zhì)，堅(jiān)持用專業(yè)的服務(wù)與管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了該小區(qū)基礎(chǔ)物業(yè)管理和公共配套設(shè)施的運(yùn)用超10年仍在高效運(yùn)轉(zhuǎn)，其二手房價(jià)格甚至高于周邊同品質(zhì)樓盤，溢價(jià)率超過100%。
 
       在對(duì)人的服務(wù)方面，嘉寶股份不僅堅(jiān)持做好“滿意+驚喜”，更聚焦老人、兒童，致力于營造和諧、幸福、溫馨的社區(qū)氛圍。多年來，嘉寶股份通過組建“業(yè)主藝術(shù)團(tuán)”和定期舉行業(yè)主“藍(lán)色運(yùn)動(dòng)營”活動(dòng)，成功打造藍(lán)光發(fā)展幸福居文化兩張名片，極大地豐富和滿足了業(yè)主業(yè)余精神文化生活需要。除此之外，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)社區(qū)生活的影響，嘉寶股份也自主研發(fā)生活家App，為業(yè)主構(gòu)建了方便、快捷的線上物業(yè)服務(wù)和社區(qū)生活消費(fèi)通道，增強(qiáng)了業(yè)主的體驗(yàn)感。在社區(qū)經(jīng)營方面，嘉寶股份一直秉持“公開、透明”的原則，誠信經(jīng)營社區(qū)多種資源，杜絕一切不誠實(shí)的經(jīng)營行為，對(duì)侵占業(yè)主公共財(cái)產(chǎn)的行為堅(jiān)決說“NO”，充分展現(xiàn)了嘉寶股份“誠信”的品牌核心價(jià)值。在社區(qū)共建共享方面，嘉寶股份以“開誠布公”的心態(tài)建立了業(yè)主義務(wù)監(jiān)督代表機(jī)制，為業(yè)主發(fā)放電話卡，就物業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)、人居建設(shè)等方面，廣納業(yè)主意見，彰顯了嘉寶股份對(duì)業(yè)主的責(zé)任落腳到點(diǎn)、覆蓋到面的專業(yè)態(tài)度。
      對(duì)業(yè)主的誠信履職、責(zé)任到位，也要求在公司管理上培養(yǎng)一批具有同樣品質(zhì)的員工。嘉寶股份通過制度文化、關(guān)愛文化、服務(wù)文化等多重企業(yè)文化精神的熏染和灌輸，使每一位員工都將業(yè)主和客戶的需求作為最高責(zé)任表現(xiàn)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷提升物業(yè)管理品質(zhì)，促進(jìn)客戶滿意度長期保持高位運(yùn)行，客戶資產(chǎn)得以不斷增值，真正踐行了“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。

以“工匠精神”創(chuàng)新服務(wù)模式 提升服務(wù)品質(zhì)

      “工匠精神”成為時(shí)下服務(wù)業(yè)的熱點(diǎn)詞匯之一，它背后所倡導(dǎo)的是對(duì)專業(yè)的堅(jiān)守和對(duì)工藝的精益求精。就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，更應(yīng)提倡對(duì)客戶需求的挖掘，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的升級(jí)，以及如何運(yùn)用新技術(shù)、新方法提升業(yè)主的消費(fèi)體驗(yàn)和促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
多年來，嘉寶股份依托對(duì)客戶需求持續(xù)不斷地挖掘、研究，針對(duì)地產(chǎn)產(chǎn)品差異性將服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，以“工匠精神”切入物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與變革，助推嘉寶股份服務(wù)模式的升級(jí)與優(yōu)化，成功打造了以“金管家”為核心的“金管家、管家、酒店、優(yōu)質(zhì)”四種差異化服務(wù)模式，同時(shí)定制1000余項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供精細(xì)化物業(yè)服務(wù)，以豐富“金牌服務(wù)”品牌核心價(jià)值的內(nèi)核與外延，通過專注、鉆研和專業(yè)的精神，讓業(yè)主能切實(shí)體驗(yàn)社區(qū)服務(wù)的品質(zhì)感，并享受智慧便捷的現(xiàn)代化生活。
      與此同時(shí)，嘉寶股份持續(xù)立足客戶和業(yè)主的需求，通過對(duì)各層級(jí)、各崗位員工的專業(yè)培訓(xùn)，打造一支專業(yè)過硬、服務(wù)品質(zhì)極具優(yōu)勢的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而不斷提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)感。尤為值得一提的是，長期對(duì)專業(yè)的堅(jiān)持也為嘉寶股份贏得了榮譽(yù)。在今年四川省舉行的首屆物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能比賽中，嘉寶股份取得了優(yōu)異成績，其中電工類競賽中，來自嘉寶股份的黃鍇更是一舉摘得全省第一名的好成績。他將與另一位嘉寶股份人魏麗，代表四川省參與全國物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)技能競賽，展現(xiàn)四川物業(yè)人的風(fēng)采。而這對(duì)于企業(yè)來說，無疑是行業(yè)和社會(huì)對(duì)嘉寶股份物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高度認(rèn)可。

創(chuàng)新是嘉寶股份發(fā)展轉(zhuǎn)型的加速器

 
      近年來，伴隨著房地產(chǎn)從增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)成為存量市場時(shí)代增加用戶粘性、實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。2015年，社區(qū)經(jīng)營的億萬級(jí)潛在市場被“互聯(lián)網(wǎng)”下的O2O模式所挖掘，這給發(fā)展了三十余年的中國物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了拐點(diǎn)，同時(shí)也讓社區(qū)服務(wù)的智能化和便捷化成為業(yè)主和客戶的核心訴求。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要為業(yè)主打造和諧社區(qū)和幸福生活必須要以“同理思維”，從客戶和業(yè)主的角度，堅(jiān)守行業(yè)精神，將服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新落到服務(wù)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點(diǎn)。
      嘉寶股份作為一家深耕西南市場的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以創(chuàng)新開拓的精神，審時(shí)度勢，通過社區(qū)經(jīng)營的升級(jí)優(yōu)化為業(yè)主提供增值服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)力信息化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)建了具有平臺(tái)特征的“生活家服務(wù)體系”這一新型商業(yè)模式。運(yùn)行至今，經(jīng)過幾輪迭代更新升級(jí)，嘉寶股份生活家App實(shí)現(xiàn)了云平臺(tái)大數(shù)據(jù)的技術(shù)升級(jí)，無論是在物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)方面，還是在社區(qū)生活構(gòu)建方面，都有了“質(zhì)”的提升。“一鍵開門、在線報(bào)修、在線繳費(fèi)、在線投訴”等，成為業(yè)主的高頻使用功能。與之相符，嘉寶股份后臺(tái)也形成了完善的管控體系，確保業(yè)主的前臺(tái)需求能及時(shí)得到處理和跟進(jìn)。而“我的郵包、鄰里圈子、社區(qū)商城、房屋租售、拎包入住”等功能，真正形成“開放式、綜合型”社區(qū)服務(wù)集成平臺(tái)，真正想業(yè)主之所想，讓業(yè)主的社區(qū)生活智能便捷起來。
      此外，嘉寶股份在每個(gè)項(xiàng)目增設(shè)生活家體驗(yàn)中心，積極整合優(yōu)質(zhì)商家資源，為業(yè)主提供許多生活物資和海淘產(chǎn)品現(xiàn)場預(yù)訂的渠道，讓愉悅的跨境購物體驗(yàn)在業(yè)主飯后散步的30分鐘就能解決，做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。為了讓業(yè)主有更好的體驗(yàn)感，嘉寶股份組建了布局大成都的物流中心倉，與生活家體驗(yàn)中心形成閉環(huán)，有效解決了傳統(tǒng)電商最后100米的配送難題，部分生鮮時(shí)令蔬菜最快甚至能在2小時(shí)內(nèi)直接送到業(yè)主手中，如此的線上線下聯(lián)動(dòng)大大強(qiáng)化了業(yè)主對(duì)社區(qū)電商的關(guān)注度，讓業(yè)主在互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)下，真正成為現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)的受益者。
      目前，嘉寶股份生活家App線上活躍用戶仍在持續(xù)上漲，App的安裝使用范圍已覆蓋全國近20個(gè)城市，近200個(gè)項(xiàng)目，使用人數(shù)超過35萬人。嘉寶股份生活家App的有效落地和使用，一方面不斷引領(lǐng)業(yè)主進(jìn)入智慧生活，構(gòu)建智慧社區(qū)；另一方面，也大大降低了嘉寶股份的人力成本，以往收繳物業(yè)費(fèi)、解決投訴等日常工作轉(zhuǎn)移到線上平臺(tái)運(yùn)作后，解放了部分物業(yè)服務(wù)人員的時(shí)間成本，讓他們有更多精力致力于物業(yè)資產(chǎn)管理、客戶個(gè)性化需求解決等增值服務(wù)中，解決客戶服務(wù)需求“痛點(diǎn)”，讓業(yè)主全方位體驗(yàn)嘉寶股份的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，真正踐行了“讓服務(wù)更簡單，讓用戶更幸福”的理念。
      2017年，中國物協(xié)首次提出了“誠信服務(wù) 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 專業(yè)規(guī)范 共治和諧”的十六字行業(yè)精神，充分揭示了物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值指向，也為行業(yè)發(fā)展提供了精神引領(lǐng)。未來，嘉寶股份將在行業(yè)精神十六字方針指引下，切實(shí)踐行“誠信、責(zé)任、專業(yè)”的企業(yè)品牌核心價(jià)值，在發(fā)展中不斷探索服務(wù)產(chǎn)品的升級(jí)，不忘初心，持續(xù)為業(yè)主和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展貢獻(xiàn)力量。