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周洪斌：讓服務(wù)更有價值

2015/04/01

來源: 河南省物協(xié)

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2014年10月，中國新聞網(wǎng)發(fā)布了一篇文章《“可怕”的龍湖物業(yè)是如何煉成的》，之后，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等知名網(wǎng)絡(luò)媒體迅速地進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，一時間，龍湖物業(yè)的服務(wù)成為業(yè)界熱議的話題：在全國20多個城市擁有管理項(xiàng)目，其中98%是住宅物業(yè)，面對不同地域文化背景，以及數(shù)十萬業(yè)主挑剔的要求，連續(xù)多年保持98%的收費(fèi)率和92%以上的業(yè)主滿意度(第三方調(diào)查數(shù)據(jù))——龍湖物業(yè)是怎么做到的呢？

      近日，本刊記者專訪了中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、龍湖集團(tuán)物業(yè)董事長、龍紋脈顧問公司CEO周洪斌，請他結(jié)合龍湖物業(yè)的實(shí)踐解密如何讓服務(wù)更有價值。
      服務(wù)，讓物業(yè)更有價值
      一次工作會上，龍湖地產(chǎn)董事長吳亞軍問周洪斌，大家都說龍湖物業(yè)好，到底有多好呢？會后，周洪斌邀請第三方在重慶開展了一次調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶選龍湖物業(yè)作為第一購房要素的占83%。在過去的5年中，龍湖業(yè)主的推薦購買率達(dá)到70%，重復(fù)置業(yè)率高達(dá)25%。當(dāng)周洪斌將這份調(diào)查報(bào)告交給吳亞軍，看到結(jié)果的吳亞軍哈哈大笑：“說吧！你們物業(yè)要什么獎勵？”
      這個故事的結(jié)果是，龍湖物業(yè)為龍湖地產(chǎn)做的任何一項(xiàng)服務(wù)，包括前期介入、分戶驗(yàn)收，集中整改等等，都得以價值體現(xiàn)——龍湖地產(chǎn)每年都會根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果從銷售費(fèi)用中按比例支持資金用于業(yè)主服務(wù),2014年,支持物業(yè)的總金額高達(dá)3500萬。
      周洪斌對這個故事的解讀是，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理可以為地產(chǎn)品牌提供強(qiáng)大的支撐——物業(yè)管理的專業(yè)服務(wù)可以貫穿地產(chǎn)開發(fā)過程的始終，從拿地、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造、銷售、驗(yàn)收、交付和后期服務(wù)無一不有物業(yè)管理的作用。
      周洪斌和龍湖物業(yè)研究認(rèn)為，對于中國的消費(fèi)者來說，服務(wù)比產(chǎn)品重要。特別是在固定資產(chǎn)的投資方面，投資者追求的不僅僅是一次購買的愉悅，還有長期服務(wù)的體驗(yàn)。比如買一部車，除了車子的性能以外，客戶會更關(guān)心后續(xù)的服務(wù)；買一臺家電，除了關(guān)注產(chǎn)品的科技含量以外，很大程度會考量售后服務(wù)的及時性和完整性。由此，周洪斌認(rèn)為，好的物業(yè)服務(wù)可以給業(yè)主提供良好的居住體驗(yàn)。而業(yè)主對居住的感覺和體驗(yàn)，是企業(yè)品牌重要的因素。
      以龍湖物業(yè)的實(shí)踐來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對地產(chǎn)品牌的支持貫穿于開發(fā)過程的各個環(huán)節(jié)。每年，龍湖物業(yè)有100多名專業(yè)的前期介入工程師參與地產(chǎn)的質(zhì)量停止點(diǎn)檢查，參與分戶驗(yàn)收和整改，每年300多萬平方米的交房量，龍湖物業(yè)發(fā)現(xiàn)并推動整改問題幾十萬條，真正交到業(yè)主手里，戶均報(bào)事低于0.8條。
      服務(wù)，讓員工更輕松
      早在2011年，龍湖物業(yè)就引進(jìn)了落葉吹風(fēng)機(jī)，將工作效率提升了20倍。在商業(yè)項(xiàng)目，龍湖物業(yè)推廣使用了“三合一”全自動抽吸機(jī)，將工作效率提高了3倍；在園區(qū)，使用駕駛式清掃車，將工作效率提升了8倍。類似的科技項(xiàng)目，龍湖物業(yè)每年都要實(shí)施幾項(xiàng)。
      周洪斌認(rèn)為，過去的30多年，社會對物業(yè)管理行業(yè)普遍存在著非客觀的認(rèn)知，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)“低成本+高品質(zhì)”這種畸形、不符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的評定標(biāo)準(zhǔn)，不僅限制了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，更導(dǎo)致了行業(yè)陷入惡性循環(huán)的困苦境地。在積極創(chuàng)收的同時，行業(yè)呼喚通過運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)施設(shè)備替代部分人力，為行業(yè)解困。
      周洪斌表示，一方面，通過流程再造等傳統(tǒng)手段已經(jīng)無法解決人力成本問題，惟有通過高科技的運(yùn)用，引入高科技設(shè)施設(shè)備，并以技術(shù)手段充分利用人力的碎片時間，才可能減少對人工的依賴，節(jié)約成本；另一方面，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客觀上為物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)模式創(chuàng)造了條件，比之于過去傳統(tǒng)服務(wù)模式，科技“武裝”起來的物業(yè)服務(wù)員工更有價值。
      2014年8月，龍湖物業(yè)在成都項(xiàng)目開始試行APP業(yè)務(wù)眾包模式，工程部人數(shù)減少近50%，人工成本下降了40%。同時，通過APP系統(tǒng)，龍湖物業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上派單，將員工的碎片時間加以充分利用，員工個人的價值得到更加充分的體現(xiàn)。
      服務(wù)，讓業(yè)主更有體驗(yàn)
      在北京的龍湖花盛香醍小區(qū)，業(yè)主陳先生喬遷新居，邀請了40多位朋友到家里聚會。項(xiàng)目物業(yè)處得知情況后，提前了解了前來祝賀的人員、車牌號等情況。聚會當(dāng)天，當(dāng)這些車輛進(jìn)入小區(qū)的時候，秩序維護(hù)隊(duì)員敬禮放行，50米一個崗哨，并有專人指引車輛停入專用的車位。物業(yè)處還派出了專業(yè)的吧員到業(yè)主家里端茶倒水，請星級酒店做冷餐，按成本價提供給業(yè)主。結(jié)果業(yè)主陳先生的朋友從進(jìn)門開始，就一直處于興奮的狀態(tài)，不斷地感慨“你的房子真好，物業(yè)服務(wù)真好”，讓業(yè)主陳先生很有面子，受到了尊貴的待遇。后來，在這些來訪的朋友中，先后有20多人購買了龍湖的房子。
      周洪斌認(rèn)為，這個故事十分形象地說明了服務(wù)對于業(yè)主的價值，那就是帶給業(yè)主尊崇感。在周洪斌看來，大多業(yè)主都希望自己能享受到與眾不同的服務(wù)，而這種不同帶來的就是一種尊崇的感覺，這種感覺積累多了以后就形成了口碑。在龍湖物業(yè)，原來有很多傳統(tǒng)的大型社區(qū)活動，如啤酒節(jié)、圣誕節(jié)，由于要控制人員聚會的規(guī)模，就由大化小，每個項(xiàng)目每個月搞2到3個活動，結(jié)果那一年的社區(qū)活動滿意度從90%下降到70%。原因是龍湖物業(yè)的活動沒別人炫，沒有亮點(diǎn)，業(yè)主覺得自己沒面子。2013年圣誕節(jié)，龍湖物業(yè)投入100多萬元回饋業(yè)主，在抽獎環(huán)節(jié)，抽出寶馬車一臺、價值八百元的電影卡500張，業(yè)主們都high了，加上社區(qū)里物業(yè)人員加大了活動頻次，龍民的自豪感又油然而生，當(dāng)時居住在紫都的艾伶建老師逢人就說：我做“龍民”感到非常驕傲。從這一點(diǎn)來看，業(yè)主其實(shí)真正關(guān)注的不是獎品，而是需要有一個值得一講的話題。
      2013年，龍湖物業(yè)在重慶投資100多萬元，建立了15個社區(qū)生活服務(wù)中心，開始試水社區(qū)生活服務(wù)。至2013年10月，龍湖社區(qū)電商的營業(yè)額就達(dá)到近1000萬元，利潤超過10%。2014年，龍湖物業(yè)進(jìn)一步推出了開放性的小區(qū)微信服務(wù)平臺，迅速獲得業(yè)主的認(rèn)可和參與。2015年，龍湖物業(yè)的業(yè)主APP正式上線，智慧的網(wǎng)絡(luò)生活在全國的龍湖項(xiàng)目進(jìn)一步推廣。
      如何讓服務(wù)更有價值？龍湖物業(yè)以自己的實(shí)踐證實(shí)：社區(qū)內(nèi)部的業(yè)主資源是一座很大的金礦，業(yè)主的價值有待被重新認(rèn)識和評估——需要指出的是，這一切的基礎(chǔ)是持續(xù)的高滿意度，因?yàn)?，“沒有滿意，就沒有生意?！?/span>

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